[코드스테이츠 PMB 14기] 카카오페이지, 새로운 웹소설을 소개해줘 - 고객인터뷰

나는 오프라인 세계보다 온라인 세계에서 시간을 더 많이 보낸다. 웹소설, 웹툰, 영상, 책 등 다양한 콘텐츠를 즐기고 내가 좋아하는 콘텐츠에는 기꺼이 돈을 지불하고자 한다. (창작자님들 오래 오래 일하셔야하니까!)

그러다보니 자연스럽게  콘텐츠 관련 서비스를 다시 한 번 고르게 되었는데, 이번 글에서는 카카오페이지를 이용하는 고객 인터뷰를 통해 인사이트를 탐색해보겠다. 

 

카카오페이지는 2013년에 설립된 콘텐츠 플랫폼이다. 주요 콘텐츠는 웹소설과 웹툰이지만 e-book, 채팅형 콘텐츠, 짧은 동영상 등 다양한 분야의 콘텐츠를 함께 서비스하고 있다. 무엇보다 웹소설 플랫폼 중 1위 자리를 차지 하고 있다. ^[각주:1]

 

기다리면 무료, 24시간 마다 콘텐츠 1화 이용권을 제공하는 매출 모델을 처음으로 도입한 기업으로 유명하다. 

 

 

우선, 고객 인터뷰 왜하는데?
독심술을 할 수 있다면 좋겠지만



인터뷰는 사용자의 문제에 대한 진짜 생각을 듣고 내가 탐구해서 세운 가설들을 검증하여 인사이트를 찾을 수 있는 기법이다. 

고객도 고객이 원하는 것을 모른다. PM이 고객의 문제를 바로 파악할 수 있다면 좋겠지만, 독심술사가 아니기에 끊임없이 고객에 대해 정량적으로 정성적으로 탐구를 해야한다.

여기서 중요한 점은 고객이 진짜 원하는 것을 찾아내기 위해 본인이 원하는 답을 유도하는 질문을 하지 않도록 주의해야한다는 점이다. 미래보다는 과거 경험에 긍정 보다는 부정적에 집중하여 인터뷰를 진행해야지 진실을 이끌어 낼 수 있다. 

 

 

인터뷰를 통해 무엇을 알고 싶은가?
'다양한' 작품을 읽게 하기 위한 가이드를 찾고 싶다!

 

카카오페이지의 현재 전략은 다양한 IP 확보이다. ^[각주:2] 그런데 웹소설 작품 수를 계속해서 늘려나가고 있음에도 사용자 입장에 콘텐츠가 부족하다고 느꼈다. 정확히는 '읽을 만한 웹소설'을 찾기가 어려웠다. 

 

하여 이 문제를 해결하기 위해 인터뷰 목적과 가설을 아래와 같이 정리하였다. 

 

배경 ) 서비스 내에서 다양한 웹소설을 효과적으로 노출하는 방법을 찾고 싶다.
목적 ) 사용자가 작품을 선택하는 활동 과정과 기준을 알아볼 것이다. 

- 가설 1 : 사용자가 직접 신규 웹소설을 탐색하는 활동이 저조할 것이다.
- 가설 2 : 사용자는 작품 선택 시, 콘텐츠 리뷰를 가장 많이 참조할 것이다.
- 가설 3 : 사용자가 가장 많이 작품을 접하는 경로는 푸시 알림일 것이다. 


응답대상자 선정 조건
1. 카카오페이지 주 3회 이상 방문하고, 3종 이상 콘텐츠를 열람한 경험이 있는 사용자
2. 유료 결제 경험이 있는 사용자

 

이제 알고 싶은 내용을 정리하였으니 실제 인터뷰를 진행해보자 

 

인터뷰를 통해 가설 검증하기
가설이 2개나 깨졌네

 

인터뷰어 소개

나이 : 24살

직업 : 졸업예정자, 취업준비생 

카카오페이지 사용 패턴 : 매일 접속 / 월 1만원 이상 카카오페이지에서 지출

좋아하는 분야 어떤 분야 :  로맨스 판타지 웹소설

 

 

가설 1 : 사용자가 직접 신규 웹소설을 탐색하는 활동이 저조할 것이다. 채택

-> 질문을 통해 작품을 완결까지 다 보기 전에는 신규 콘텐츠를 탐색하지 않는다는 사실을 발견하였다.

-> 심지어 신작을 추천해주더라도 (홈/푸시) 기존 작품을 다 읽기 전 까지는 신규 작품을 탐색하지 않는다.

 

가설 2 : 사용자는 작품 선택 시, 콘텐츠 리뷰를 가장 많이 참조할 것이다. 기각

-> 사용자는 작품 선택 시 표지와 제목을 참고한다.

-> 타 사에서 콘텐츠를 선택할 때도 리뷰보다는 순위를 보고 선택한다.

 

가설 3 : 사용자가 가장 많이 작품을 접하는 경로는 푸시 알림일 것이다. 기각

-> 사용자는 신작 추천이 아닌 혜택과 이벤트 푸시만 선택한다.

-> 푸시를 통한 서비스 유입은 많지만 작품으로 유입은 이어지지 않는다.

 

NEW 인사이트

카카오페이지에서 웹툰화된 작품에 대한 신뢰도가 높다. 하여 작품 선택 시 웹툰 원작 소설임을 참고하여 선택한다. 

 

 

 

인터뷰 회고
진행병을 고치자, Why를 계속 묻자

• 인터뷰 경험이 어땠는지?
  • 같은 기수분이 흔쾌히 도와주신다고 했는데도, 이상하게 인터뷰 5분 전 너무나도 떨렸다. 
  • 진짜 이유를 찾아내가는 그 과정이 얼마나 어려운 지 깨달았다. 적극적으로 대답을 해주는 과정에서도 '여기서 더 깊이 들어가면 이야기가 매끄럽게 진행될까? 쓸모 없는 질문이 아닐까?' 라는 생각이 들어 멈칫하게 된다. 
  • 인터뷰를 진행하는지에 대한 이유를 알 것 같다. 이용자를 데이터로, 가설로 만들었을 때와 인터뷰하는 실제와의 간극이 생각보다 크다.
  • 다음에는 아예 사용 경험이 없는 대상자를 선정하여 인터뷰해보고 싶다!

1. 인터뷰 후 잘 진행 했다고 생각하는 부분
   • 가설을 검증할 수 있도록 중립적으로 질문을 잘 짰다고 생각한다.
   • 작품 선택하는 기준에 대한 새로운 인사이트를 찾아냈다 
2. 인터뷰 진행에 있어 아쉬웠던 부분
   • 나도 모르게 고객의 말을 정리하는 순간이 있었다. 타이핑하면서 인터뷰를 했기 때문인 것 같다.
   • 작품 탐색 시 푸시를 이용하지 않는 이유에 대해 더 깊게 질문이 뻗어나가지 못한 것이 아쉽다.
   • 살짝 굳은 분위기에서 인터뷰가 진행되었다.
3. 다음 인터뷰 진행시 개선하고 싶은 부분
   • 고객의 말을 정리하려고 하는게 아니라 자연스럽게 질문의 꼬리를 이어 나가자
   • 조금 더 스몰토크로 분위기를 풀고 진행하자
   • 녹음기를 준비하자

1. 출처 1 https://www.etoday.co.kr/news/view/1986563 [본문으로]
2. 출처 2 https://www.techm.kr/news/articleView.html?idxno=99918 [본문으로]